No es noticia que la industria hotelera se está viendo resentida por “la amenaza” de plataformas de alojamiento como Airbnb. Aunque la realidad es bien distinta: la amenaza no la protagonizan estos soportes, sino el no poner al cliente y a la propia Marca en el centro de la estrategia de marketing hotelero.

El marketing hotelero atraviesa una etapa de crisis de identidad.

Porque no, Airbnb (y otras plataformas de alojamiento) no están destruyendo el sector hotelero. Lo están haciendo ellos mismos con una guerra de precios, disponibilidades limitadas y otras estrategias corto-placistas.

Sin tener en cuenta que están entrando en una guerra de desposicionamiento, de Marcas sin identidad y con valores tan volátiles como el precio.

Porque está más que comprobado que el precio no es una estrategia efectiva de diferenciación en un sector tan competitivo. Un hotel, una Marca que prometa y defienda unos valores y los comunique siempre con coherencia… es un hotel en el que los clientes confiarán.

Comunicación + coherencia = confianza

Y es tarea del marketing hotelero el diseñar una estrategia de Marca lo suficientemente consistente como para competir en este entorno.

El poder de la Marca en la estrategia de marketing para hoteles

Por supuesto, hay muchas excepciones, que con éxito, han definido qué son, qué quieren, dónde quieren estar y cómo van a llegar a ello. Una plataforma estratégica de Marca que define los valores fundamentales que transmitirá el hotel, coherente en todos su puntos de contacto y con una identidad determinada.

Y la mayoría de estos hoteles cumplen con algunos requisitos básicos en la construcción de una Marca:

  • Establecen una clara relación entre lo que son, lo que dicen ser y lo que hacen. Coherencia.
  • Activan su propuesta de Marca en todos los puntos de contacto con el cliente. Cualquier componente de la cadena de valor (un empleado, por ejemplo) de la empresa puede romper esa coherencia de Marca.
  • Construyen su identidad en base a experiencias de marca.
  • Define e identifica su propuesta de valor. Qué me hace bueno y que esperan mis huéspedes de mí. Y cómo lo comunico.
  • Personalidad del hotel. Conforman 3-4 actitudes relevantes que marquen su personalidad. Se comunica y activa en todos los puntos de contacto.

Todos estos puntos son y deben ser claves en cualquier estrategia de marketing para hoteles que busca construir o reforzar su Marca.

estrategia_marketing_hotelesCustomer Journey: Estrategia de marketing para hoteles

Además, una estrategia clave para enfocar los objetivos del hotel alineándolos con el huésped es el Customer Journey (camino del comprador).

El Customer Journey aplicado a un hotel se basa en diseñar, conocer y optimizar el recorrido que hace un huésped desde que tiene una necesidad de alojamiento hasta que acaba reservando en nuestro hotel. Es una de las estrategias de marketing para hoteles más efectivas para conocer al cliente. Y diseñar un camino que conduzca a la satisfacción total.

Es una técnica que puede integrarse perfectamente con el Guest Experience porque permite conocer los puntos de contacto del huésped-hotel, las motivaciones del huésped y su recorrido y conocimiento durante su estancia.

A partir de ahí es posible mejorar la satisfacción y experiencia de los clientes y obtener más datos de ellos (clave para el sector MICE). Además de reconocer, activar y potenciar los puntos de contacto de la Marca.

Un hotel no debe ser únicamente un lugar para hospedarse por un precio competitivo. Sino un conjunto de experiencias, valores y promesas de Marca que rompen en un entorno turístico diferencial.

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